хотите, мы перезвоним вам?
Дистанционная помощь турагенту: кейс Coral Business School

Вестник АТОР, 13.09.2017

«Я еще подумаю», «мне нужно посоветоваться», «поищите что-то другое», «а скидку дадите?» - с такими отговорками и вопросами туристов все чаще встречается турагент. Об эффективных инструментах, позволяющих преодолеть эти и другие трудности в диалоге с клиентом, рассказывает директор Coral Travel Market Наталия Кулинцева.

- Этим летом вы запустили курсы дистанционного обучения. Почему при обилии уже существующих форм обучения вы решили использовать дистанционный канал?

- Мы знаем, что директора агентств не слишком охотно отпускают на обучение своих сотрудников, особенно в высокий сезон, а для региональных агентств это затратно по времени и финансово. При этом не всякий дистанционный формат подходит турагентам, длинные записи тренингов или лекции на «общие темы» сейчас не актуальны. Гораздо интересней изучать теорию на конкретных примерах из жизни.

Оnline-курсы Coral Business School – предельно краткие и полностью построены на практике, что позволяет применять их в работе здесь и сейчас. Также, в тему туризма мы интегрируем знания из других отраслей и дисциплин. Это маркетинговые инструменты, психология общения с клиентами, технологии самопрезентации, методики работы с персоналом, техники правильного делегирования полномочий внутри коллектива. Практика туризма и новые знания из смежных сфер дополняют и усиливают друг друга, что дает видимые результаты в продажах и высокую отдачу в бизнесе.

Наш первый блок содержит самые актуальные темы: «Убираем возражения», «Секрет продающего письма» и «Мастерство постановки задач и делегирования ответственности сотрудникам».

- Почему для старта были выбраны именно эти темы?

- Все темы родились из практики и анализа работы офисов. Взять, к примеру, возражения (отговорки) клиентов. Изучив типовые ошибки менеджеров, из-за которых срывается сделка с клиентом, мы пришли к выводу, что главной причиной возникающих возражений являются невыявленные или не до конца выявленные потребности клиента. На этой основе был создан курс «Убираем возражения».

Курс объясняет, как правильно работать с клиентом, чтобы не спровоцировать возражения, рассказывает о психологических особенностях клиента, моделирует ситуацию.

В курсе разбирается, почему возникли проблемы с клиентом, и на интерактивном тренажере в игровой форме отрабатываются возможные варианты правильного и неправильного поведения в различных ситуациях.

- Расскажите подробнее – что такой тренажер из себя представляет?

- Это интерактивный диалоговый тренажер, эмитирующий вопросы клиента и возможные возражения. В зависимости от вариантов ответов менеджера, меняется поведение виртуального туриста, но при этом существует лишь одна правильная цепочка ответов, ведущая к продаже тура.

Проходить один и тот же курс можно неограниченное число раз - поэтому всегда есть возможность вернуться к теме и обновить свои знания.

- Остальные дистанционные курсы выстроены по той же схеме?

- Да, точно так же: темы взяты из нашей практики и исходя из той обратной связи, которую мы получаем. Мы регулярно мониторим «узкие места» в работе агентств и предлагаем конкретные инструменты, используя которые можно быстро исправить ситуацию и улучшить результат.

Например, мы видим, большой интерес к курсу «Секрет продающего письма», и это объяснимо. Как показали результаты нашего исследования, лишь 7% писем, направляемых клиентам после первого контакта, могут быть названы «продающими». Большинство писем состоит из скриншотов сайтов операторов, непонятных клиенту аббревиатур, отсутствуют обращение к клиенту, призыв к действию, контакты. Многие менеджеры ленятся писать письма, не считая нужным уделять этому должное внимание. А ведь письмо, содержащее указанные выше ошибки, в 90% случаев будет направлено в корзину.

Курс «Секрет продающего письма» также направлен на формирование конкретного навыка – как повысить конверсию, как отработать полученный контакт на 100%. Его единственное отличие в том, что здесь вместо обучающего тренажера – интерактивный тест.

- Сколько времени занимает прохождение каждого из курсов?

- В среднем 20-30 минут. При этом курс доступен на любом устройстве – на мобильном телефоне, планшете или компьютере. В случае важного звонка, совещания, перерыва на обед, курс всегда можно прервать, поставив на паузу, и вернуться к нему в любое удобное время.

Таким образом, это удобная, простая и понятная форма подачи материала, легко усваиваемая где угодно – в офисе, в метро или даже на отдыхе.

- Третий курс, насколько мы понимаем, посвящен работе руководителя с менеджерами?

- И да, и нет. Он шире этого. Курс «Мастерство постановки задач и делегирования ответственности сотрудникам» ориентирован на руководителей агентств. Не секрет, что во многих агентствах практикуется семейный стиль работы, не всегда помогающий развитию бизнеса. Очень часто руководители, создавшие свой бизнес с нуля, реально талантливые продажники, не развивают свой бизнес только потому, что думают, что другие не смогут делать все так, как они сами. И поэтому сами не уходят в отпуск. Такой гиперконтроль тормозит компанию, не дает ей расти.

Задача курса – сделать из дружеской или семейной команды эффективный и развивающийся бизнес, помочь руководителю вырастить внутри этой команды полноценных специалистов и правильно распределить свою ответственность на них. Мы особо рекомендуем такой курс опытным директорам и владельцам агентств – он позволяет им взглянуть на свой бизнес по-новому, и, в конечном счете, сделать его результативнее.

- Каждый курс – это авторская работа или это командный проект? Кто разрабатывает для вас такие обучающие материалы?

- Разработка каждого курса – это симбиоз теории, практики и, конечно же, творчества. Это командная работа и практиков, и теоретиков, и коучей Coral Travel Market, которые анализируют обратную связь и результаты работы офисов, проводят мониторинг рынка, работают с отзывами клиентов. Это непростая и кропотливая работа, но, в конечном счете, она приносит свои плоды.

- Мы много говорили об обратной связи. Есть ли уже отзывы от тех агентств, сотрудники которых прошли ваши дистанционные курсы?

- Их довольно много. Например, отзывы по курсу «Убираем возражения» (его приобрели уже порядка 250 человек) нас впечатлили. Менеджеры говорят, что начали продавать по-другому, благодарят за то, что мы дали им в руки готовый и законченный инструмент для бизнеса, многие увидели свои ошибки со стороны и впредь будут работать по-другому.

Буквально три недели назад мы открыли доступ к курсам и для независимых агентств, и уже видим активный интерес к продукту. И это закономерно – пока никто на российском рынке не имеет такой понятной и удобной формы online-обучения. Дистанционное обучение активно используется международными отельными брендами для обучения бизнес-партнеров.

Ознакомиться с актуальными темами курсов дистанционного обучения, изучить детали и приобрести понравившийся курс можно на порталах agency.coral.ru– для независимых агентств, club.coral.ruи club.sunmar.ru– для франчайзинга.

- Как часто будут выходить новые курсы? Что в дальнейших планах Coral Travel Market?

- Мы планируем выпускать новые курсы раз в месяц. И каждый раз это будут новые практические инструменты для решения конкретных кейсов. Сейчас мы готовим курс «Холодные звонки по горячему телефону», направленный на помощь в работе с клиентской базой в низкий сезон. Задача – убрать страхи менеджеров при «холодных» звонках, сделать контакт с клиентом результативным.

Ну и естественно, в наших планах – развивать и всю остальную экосистему обучающих мероприятий. Это бизнес-тренинги, прикладные мастер-классы с участием известных медийных личностей и практикующих экспертов, интерактивные практикумы.

Особой популярностью среди агентств пользуются наши практикумы по направлениям, заточенные под конкретные кейсы продаж. Такой формат обучения позволяет применить полученные знания о продукте уже в этот же день. Были случаи, когда продажи туров по теме практикума случались в перерывах во время обучения.

Пользуясь случаем, хочу анонсировать еще одну новинку Coral Business School: выездной educationтур для менеджеров с бизнес-тренингами по маркетингу и продажам, запланированный на эту зиму.