хотите, мы перезвоним вам?
Учимся клиентоориентированности на Coral Business Weekend

TurProfi.ru, 28 августа 2013

Так или иначе, вся деятельность турагента вертится вокруг отношений с туристом. Хорошо если турист доволен, но и сложности не исключены: то клиент не может понять, чего хочет, то просит скидку, а бывает, что и с претензиями приходит. Как научиться держать себя в руках и грамотно реагировать в каждой из ситуаций — обсуждали 25-29 июля бизнес-тренеры и турагенты-участники Coral Business Weekend в Турции в отеле Kaya Palazzo Golf Resort 5*.

Coral Business Weekend — это уникальный проект компании Coral Travel, котрый не имеет аналогов в туристической отрасли. В течение нескольких дней турагенты-участники посещают семинары и практические тренинги, общаются на круглых столах с коллегами, обсуждая важнейшие проблемы отрасли, учатся грамотно управлять бизнесом, а также искать выход из проблемных ситуаций.

Такой формат мероприятия в компании решили использовать для того, чтобы партнеры-турагентства смогли найти решения для развития своего бизнесса. Организатор тщательно относится к составлению программы мероприятия, а потому семинары действительно полезны для директоров турагентств и менеджеров. Интерес с их стороны очевиден — к настоящему моменту обучение а рамках программы прошли уже более 600 руководителей агентств со всей страны. К концу года эта цифра, по предварительным оценкам, превысит 1000 человек.

За 2 дня интенсивного обучения коллеги успевают посетить порядка 10 различных мероприятий. Да, программа насыщенная, но оттого и эффект больше. Участники, получив интересные идеи на дневных лекциях, до самой ночи обсуждали рабочие моменты с коллегами. И это понятно: темы — самые актуальные, а в качестве тренеров компания Coral Travel приглашает только именитых специалистов.

К примеру, в рамках прошедшего в Турции Coral Business Weekend профессиональные бизнес-тренеры научили агентства продавать тур без скидки и привлекать в офис посетителей без особых затрат, общаться с трудными клиентами и умению обойти конкурентов. Кроме того, эксперты наглядно показали основные ошибки, которые допускает менеджер в общении с посетителями, и рассказали, как их можно избежать.

И хотя полностью передать все знания, полученные коллегами на семинарах и тренингах невозможно, мы постарались собрать часть советов для наших читателей, чтобы они смогли оценить, насколько стоящими были занятия.

Чего хотят туристы?

Отдых невозможно потрогать и оценить заранее, но возможно дать клиенту почувствовать его приближение. Ненавязчиво. Главная цель для вас — дружеское общение. Но как расположить к себе незнакомого человека? Эксперты, приглашенные компанией Coral, советуют начинать еще со входа. «Золотое правило» — предложите посетителю кофе. Еще лучше — спровоцировать его принять презент: «Вам кофе или чай? С сахаром или без?».

Обслужите клиента, как VIP гостя. И начните это с оформления офиса. 

Вот несколько нескучных идей:

Привезите по баночке песка с разных пляжей мира. Дайте туристу потрогать услугу, выбрать заранее.
Сделайте уголок подарков от клиента. Пусть посетители видят, что ваши туристы вас любят.
Повесьте сертификаты о профессиональном обучении. Дайте понять посетителю, что вы специалист
Бейджик с высокой должностью. Напишите на нем не просто «менеджер», а «ведущий специалист»
Обустройте «детский уголок», тогда мамы с детьми не уйдут, потому что «ребенок хочет домой»
Отгородите VIP-комнату. Фраза «Пройдемте в VIP-комнату», возвышает клиента в собственных глазах. Он вряд ли забудет такой сервис.

И вот, турист расслабленный сидит в вашем кресле. Как перейти от фразы «Подберите мне что-нибудь» к «Беру и срочно!»?
Одни пускаются в длинные и пространственные описания красот природы, другие же — устраивают настоящий допрос. Постарайтесь найти «золотую середину».

«Золотые» правила общения с туристом:

Запишите имя клиента, и чаще повторяйте его.
Будьте лидером в разговоре
Задавайте наводящие ОТКРЫТЫЕ вопросы, конкретизируйте
Клиент должен говорить больше, чем вы
Говорите «да», провоцируйте клиента говорить «да».
Не предлагайте тур раньше того, как выслушаете посетителя

Ведущие бизнес-тренеры по активным продажам советуют общаться с потенциальным покупателем следуя правилу «Свойство, выгода, эмоция, вопрос».

К примеру: «На этом курорте водятся уникальные животные, которых больше не увидишь нигде. Это зрелище завораживает. Вас интересуют завораживающие зрелища?»

Таким образом, вы сможете не только рассказать о прелестях той или иной дестинации, но и получить от клиента его пожелания относительно тура.

Как не дать и продать?

Проблеме скидок в туризме было посвящено сразу несколько лекций на Coral Business Weekend. Оно и понятно: туристы, вымогающие скидку уже слишком надоели профессионалам, которые вынуждены идти на поводу у клиенты, лишь бы не отпустить его к конкурентам. Посчитайте, сколько вы отдаете на скидках? Специалисты утверждают, что эта сумма близка к 3 000 000 рублей в год!

Помните: цель агентства — деньги, много денег. Поэтому:

«Золотые правила» в борьбе со скидками

1. Не говорите по телефону про скидки. «Приезжайте, обсудим варианты».
2. Новые клиенты — скажите «нет» скидкам в принципе. Клиент должен знать, за что он получил скидку
3. Скидки постоянным клиентам. Будьте щедры к постоянным лояльным клиентам, которые рекомендуют вас друзьям. Введите карточку постоянного клиента.
4. Ориентируйтесь на возможности клиента. Дешевле можно подобрать и без скидки
5. Установите понятные правила игры — распишите накопительную систему скидок на офицальном документе.

Однако, если, не смотря на все ваши ухищрения, в офисе все же раздается зловещая фраза: «А скидку дадите?» спасти ситуацию можно. Специалисты утверждают, что большая часть туристов на самом деле спрашивает про скидки исключительно ради спортивного интереса, поэтому в вашей воле на его азарт привести веские доводы или же просто пошутить.

Если для туриста важнее всего мифическая «Выгода» от скидки, опередите его — сделайте подарок. Это может быть повышение уровня номера (оплатите бонусами), предложите отдых на день больше, такси до аэропорта, бесплатная страховка квартиры на время отъезда, международная sim-карта, путеводитель, цветы по прилету. Эти приятные мелочи обойдутся вам на порядок дешевле, чем снижение стоимости тура.


Конфликт порождает конфликт

Но вот клиент вернулся из отпуска и не совсем доволен. Как дать отпор и при этом не оставить у него негативного впечатления о вашей фирме? Эксперты Coral Business Weekend говорят, что главное в этом случае грамотно повести себя еще в начальной стадии конфликта. В ходе практических семинаров участники выделили следующие шаги:

Каждый человек хочет быть оцененным положительно — поддержите клиента, дайте ему понять, что он услышан, что он прав. Если вина ваша — признайте ошибку (собеседник расслабится) и постарайтесь решить ситуацию как можно быстрее, а если нет — встаньте на сторону своего туриста, помогите ему восстановить справедливость. Обратите его гнев и отрицательную энергию в адрес реального виновника.

На семинарах Coral Business Weekend прозвучала интересная фраза: «Мы продаем мечту». Помните об этом: создайте туристу его мечту и зарабатывайте, не разрушая ее.

P.S. Хотите быть впереди своих конкурентов и развиваться? Coral Business Weekend проходят ежемесячно и всегда с уникальной программой обучения.