хотите, мы перезвоним вам?
Наталия Кулинцева: «Сотрудничество с Coral Elite Service повышает доходность агентского бизнеса»

RATA-news, 14.03.2016

Клиенты премиум-класса наиболее устойчивы к негативным изменениям рынка, доверяют свой отдых только профессионалам и не экономят на поездках. Для многих турагентств этот сегмент – настоящая опора в непростое время. Именно на вип-клиентов рассчитан проект Coral Elite Service. О его концепции рассказывает директор «Сети турагентств Coral Travel» Наталия Кулинцева.

- Проект Coral Elite Service стартовал летом 2014 года. Как вы оцениваете эти полтора года работы?

- Некоторые наши партнеры уже открыли второй elite-офис, это о многом говорит – 23 офиса сети работают уже в 13 городах. Недавно мы запустили в агентствах Coral Elite Service программу лояльности «Спасибо от Сбербанка». В сегменте массового отдыха эта система уже работает, а в вип-туризме мы стали первыми. Программа охватывает владельцев премиальных карт Сбербанка, держателей золотых и платиновых карт Visa и MasterCard. Теперь это и наша аудитория.

- Какие преимущества у агентств, участвующих в проекте Coral Elite Service?

- Самое главное, на наш взгляд, это то, что агентства выходят на совершенно новый уровень обучения персонала, продвижения продукта и обслуживания клиентов, а это очевидное конкурентное преимущество. К тому же работа с премиум-аудиторией ведет к увеличению среднего чека, то есть делает бизнес более доходным.

Для нас открытие каждого офиса – большое событие. Приезжает руководство управляющей компании, приглашаем клиентов и друзей агентства, торжественно перерезаем ленточку. Церемония сопровождается видеосъемкой и подготовкой профессионального ролика, который можно использовать для дальнейшей рекламы.

- Планируете расширяться?

- В этом году мы увеличиваем сеть, приоритет отдаем городам-миллионникам, рассматриваем и другие регионы с высоким уровнем дохода населения. Например, один из офисов был открыт в Сургуте, где немногим более 300 тыс. жителей.

Претенденты, желающие вступить в сеть, проходят тщательный отбор, мы не каждому даем право использовать марку Coral Elite Service. Тем, кто еще не готов для бизнеса такого уровня, предлагаем начать со cтандартного офиса и лишь спустя некоторое время рассматриваем его как кандидата в elite-офис.

Офисов в рамках проекта не может быть больше, чем определено его правилами. Соответственно вся реклама будет сфокусирована на небольшом количестве участников. Именно поэтому турагентствам выгодно вступать в проект! К тому же при открытии франчайзинговых агентств Coral Elite Service мы придерживаемся «золотого» правила – офисы должны быть достаточно удалены друг от друга.

- Претендентам на вступление в Coral Elite Service необходимо быть участниками сети Coral Travel?

- Не обязательно. Но партнеров Coral Travel принимаем на специальных условиях, в частности, для них предусмотрена льготная стоимость участия.

- На основании чего принимаете окончательное решение?

- К открытию каждого elite-офиса мы подходим индивидуально. Тем не менее, есть принципиальные моменты, которые одинаково важны для всех участников проекта. Это, в первую очередь, деловая репутация, расположение офиса в районе максимальной концентрации премиум-аудитории.

- Вы помогаете с оформлением офиса и выбором интерьера?

- Обязательно. Посещение наших офисов должно быть максимально комфортным для клиентов. У нас все тщательно продумано: дизайн-макет, цветовое решение, стильная мебель, которую подбирают по специальному каталогу. Конечно, качественный ремонт. Посетитель должен быть уверен, что в лице Coral Elite Service он нашел надежного поставщика премиум-услуг.

- Как подбираете персонал?

- Как правило, «растим» из менеджеров, уже работающих в Coral Travel. Управляющая компания разработала серию обучающих семинаров и тренингов для сотрудников Coral Elite Service. Особое внимание уделяем техникам продаж элитных туров, выявлению потребностей клиента, этикету. Проводим персональное тестирование на знание продукта – профессионал-консультант обязан свободно ориентироваться в том, что продает. Кстати, для этого организуем и обучающие туры, в которых даем специалистам возможность опробовать на себе путешествия класса люкс, окунуться в мир роскошного отдыха. Группы набираем всего по 10-15 человек, размещаем в люксовых отелях, предлагаем прогулки на яхтах и вертолетах, приглашаем в спа-центры. В таких поездках всегда находим время и для профессиональных тренингов, часто с известными людьми. При этом плата за участие в обучающем туре минимальная.

Если у директора нового офиса возникли проблемы с подбором персонала, управляющая компания бесплатно подберет двух обученных сотрудников. Этого достаточно, чтобы начать работу.

- В принципе, и в стандартных офисах Coral Travel налажено качественное обслуживание посетителей. В чем же заключается особый подход к работе Coral Elite Service?

- Клиента обслуживают индивидуально, для гостей отведена комфортная зона ожидания, где можно полистать журналы, выпить кофе. Выбирая страну или отель, клиенту не надо смотреть в монитор сотрудника – у каждого менеджера за спиной висит большой экран.

И, конечно, мы учитываем, что далеко не у каждого вип-клиента есть возможность лично приехать в офис турфирмы, поэтому предлагаем и выездное обслуживание. Достаточно оставить заявку на сайте www.elite.coral.ru, и наши консультанты приедут к клиенту в удобное для него место и время. Процесс выездного обслуживания четко регламентирован и стандартизирован: консультант всегда одет по форме, использует корпоративные визитки, а также атташе-кейс, в котором на встречу приносится все необходимое – от каталога до платежного терминала.